Corso di Addetto al Customer Service

Obiettivo

Il corso si propone di trasmettere la conoscenza delle tecniche che l’impresa deve applicare per soddisfare i propri clienti e fidelizzarli. Questo intervento intende promuovere la capacità di organizzare e gestire i servizi in un ottica di customer care e customer satisfaction in contesti caratterizzati da forte complessità e flessibilità dei ruoli e delle funzioni operative.

Programma

Strategie efficaci nel processo comunicativo

  • I principi della comunicazione interpersonale
  • Come produrre messaggi efficaci
  • La gestione dello stress

La comunicazione non verbale nei processi di vendita

  • Congruenza ed incongruenza comunicativa
  • L'assertività

L'ascolto attivo e l'empatia nelle fasi di vendite

  • Il valore dell'ascolto attivo
  • I segnali paraverbali
  • Rapporti e guida nella comunicazione di vendita

L'assertività nella comunicazione di vendita

  • Conservazione dell'attenzione del cliente
  • L'assertività ed il modellamento della comunicazione

Produrre messaggi Efficaci per chiudere un rapporto di vendita

  • Il processo comunicativo e le sue fasi cruciali
  • I processi di conservazione dell'attenzione
  • I messaggi creativi come stimolo alla comunicazione

La qualità del servizio

  • Le componenti della qualità del servizio: cortesia ed efficacia
  • La cultura dell’accoglienza e l’attenzione al cliente attraverso la comunicazione: la comunicazione come comportamento

Tecniche di comunicazione telefonica

  • Tecniche di comunicazione relative all'attività di telemarketing diretta alle aziende
  • Tecniche di comunicazione relative all'attività promozionale diretta ai privati
  • Tecniche di comunicazione relative all'attività diretta a realizzare convezioni
  • Come si contattano le associazioni ed i liberi professionisti
  • Conduzione della telefonata ; role playing

Le specificità della comunicazione telefonica

  • La componente relazionale e l’uso della comunicazione non verbale nella comunicazione telefonica
  • Tecniche per coniugare rapidità e cortesia

La tecnica delle domande come strumento per condurre la telefonata

  • Domande aperte, domande chiuse, domande sonda, domande eco, domande guida
  • Le regole di base per la comunicazione verbale al telefono
  • Role playing

Marketing

  • Come costruire e gestire le relazioni tra impresa e l'ambiente (il mercato), analisi della concorrenza, analisi del consumatore, definizione degli obiettivi e delle relative strategie, differenziazione del prodotto e posizionamento, segmentazione e definizione dei mercati obiettivo
  • Il marketing dei servizi, la comunicazione integrata, le “4 P” del marketing, le potenzialità e le applicazioni delle indagini di mercato (ricerca qualitativa/quantitativa e customer satisfaction).
  • Casi aziendali.