Corso di Addetto al Customer Service
Obiettivo
Il corso si propone di trasmettere la conoscenza delle tecniche che l’impresa deve applicare per soddisfare i propri clienti e fidelizzarli. Questo intervento intende promuovere la capacità di organizzare e gestire i servizi in un ottica di customer care e customer satisfaction in contesti caratterizzati da forte complessità e flessibilità dei ruoli e delle funzioni operative.
Programma
Strategie efficaci nel processo comunicativo
- I principi della comunicazione interpersonale
- Come produrre messaggi efficaci
- La gestione dello stress
La comunicazione non verbale nei processi di vendita
- Congruenza ed incongruenza comunicativa
- L'assertività
L'ascolto attivo e l'empatia nelle fasi di vendite
- Il valore dell'ascolto attivo
- I segnali paraverbali
- Rapporti e guida nella comunicazione di vendita
L'assertività nella comunicazione di vendita
- Conservazione dell'attenzione del cliente
- L'assertività ed il modellamento della comunicazione
Produrre messaggi Efficaci per chiudere un rapporto di vendita
- Il processo comunicativo e le sue fasi cruciali
- I processi di conservazione dell'attenzione
- I messaggi creativi come stimolo alla comunicazione
La qualità del servizio
- Le componenti della qualità del servizio: cortesia ed efficacia
- La cultura dell’accoglienza e l’attenzione al cliente attraverso la comunicazione: la comunicazione come comportamento
Tecniche di comunicazione telefonica
- Tecniche di comunicazione relative all'attività di telemarketing diretta alle aziende
- Tecniche di comunicazione relative all'attività promozionale diretta ai privati
- Tecniche di comunicazione relative all'attività diretta a realizzare convezioni
- Come si contattano le associazioni ed i liberi professionisti
- Conduzione della telefonata ; role playing
Le specificità della comunicazione telefonica
- La componente relazionale e l’uso della comunicazione non verbale nella comunicazione telefonica
- Tecniche per coniugare rapidità e cortesia
La tecnica delle domande come strumento per condurre la telefonata
- Domande aperte, domande chiuse, domande sonda, domande eco, domande guida
- Le regole di base per la comunicazione verbale al telefono
- Role playing
Marketing
- Come costruire e gestire le relazioni tra impresa e l'ambiente (il mercato), analisi della concorrenza, analisi del consumatore, definizione degli obiettivi e delle relative strategie, differenziazione del prodotto e posizionamento, segmentazione e definizione dei mercati obiettivo
- Il marketing dei servizi, la comunicazione integrata, le “4 P” del marketing, le potenzialità e le applicazioni delle indagini di mercato (ricerca qualitativa/quantitativa e customer satisfaction).
- Casi aziendali.